神秘顾客

    服务品质监测项目（神秘顾客）是一系列服务流程与体系的综合系统工程。“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了管理过程中的一些不足。

“神秘顾客”的作用：

    “神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

    “神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

    “神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

    “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

研究的理论背景：

    服务品质管理包含：服务品质标准和评估、顾客满意度体系、服务品质控制（激 励）机制。

    客户满意度和忠诚度是服务管理绩效评估的重要指标。

    监察不只是一个活动、运动，更是长期的监测和評价体系。

    服务品质建立在感性指标和量化指标前提下，感性数据专注于客户的感受；而其他量化数据则依赖于技术监测和分析。

运作模式：

    星级评定

    服务质量监测

    星级评定与忠诚度交叉分析

    奖惩分析

    优先分析

    行动重点分析

服务监测及审核的内容：

    顾客满意度及忠诚度研究

    供应商满意度及忠诚度研究

    同业竞争者重叠目标顾客忠诚度分析

    改进建议及关键指标建议

    我公司通过长期的实践，在服务质量监测方面已经积累了丰富的现场实施经验，并建立了一套科学、客观的评估指标体系。其中，无量纲Z值法是我们在比较了多种测量方法后认为最适合于神秘顾客研究的测量方法，其方法论依据是：Z分值为无单位量纲，目的是为消除神秘顾客打分时的主、客观倾向误差而设计，具有高可比性。Z分值一般以0为轴，向正负两个方向取值，0表示最中等水平，取正值越大，表示水平越高，反之亦然。

返回》